亞馬遜賣家都知道產品評價的重要性。產品評價是社會證明的基本形式，在亞馬遜平臺發揮關鍵作用。如今，大多數電商網站利用評價來提高信任度和銷量。

當收到產品評價時，賣家需要謹慎應對，好評非常容易處理，通常只要說聲謝謝，而差評卻非常棘手。差評如果處理得當，其實是可以推動銷售的。

那么，如何正確應對產品評價呢？

1、回應速度要快 

回復差評意味著速度要快。不要在收到差評的幾天，甚至一兩周后才處理差評，要盡可能立即，或至少在當天回復。

亞馬遜買家留下差評后，通常希望能夠得到賣家的回復。如果沒有得到回復，那么他們可能認為賣家并不關心客戶體驗。一些買家在購買之前會先瀏覽差評，因此你要確保對差評做出合理回復，以減少買家放棄購買的可能性。

為了能夠快速回應差評，你需要實時監控評價，從而了解它們出現的時間。

2、個性化 

在回復差評的時候，要避免千篇一律的回復模板。由于每個買家留下差評的原因各不相同，因此你應該親自回復每一個差評，針對不同買家的實際情況給出回應，并解決他們的問題。在大多數情況下，買家會對你的服務態度感到滿意并修改差評。而當其他潛在客戶看到你的回復時，其實也會刺激他們產生購買欲望，從而提高銷售。

3、提供解決方案 

應對差評最重要的規則是為買家所提到的問題提供解決方案。因為他們通常會抱怨產品的某個問題，并希望你能給出相應的回復。

如果是由于買家本身的錯誤操作，你可以向他們提出建議，或者試著幫助他們解決問題。或者你也可以讓買家將產品退回，甚至可以讓他們直接聯系你尋求解決方式。

這一切都表明你很關心客戶的購物體驗，這對潛在客戶的獲取也很有好處，這是使你的產品在競爭中脫穎而出的一種方法。

4、專業而真誠 

回復差評時一定要表現出專業和尊重，即使你對差評感到惱火。粗魯無禮或咄咄逼人只會傷害到你自己，結果只會適得其反。

其他買家在閱讀評論時，往往能看出留下差評的買家是否無理取鬧。所以，即使你沒有做錯什么，也要第一時間道歉，無論買家說什么都要禮貌應對。

5、不要害怕差評 

收到差評不等于世界末日，每個賣家都會時不時地收到差評。只要差評數量占比不高，你就不必太過擔憂，因為差評反而增加了真實性。

6、想辦法獲得更多好評 

獲得更多好評意味著差評越來越少。如果你的產品擁有上百條好評，而差評數量卻只有個位數，那么買家就不會在意差評了。

所以，在回應負差評的同時，要關注獲得更多好評。你可以通過電子郵件聯系買家并邀請他們留下評價。不要通過獎勵刺激他們留評，甚至不要強制要求買家留下好評，而是要引導讓他們如實分享購物體驗。

重要的是，只要你提供的產品和服務質量好，你的大部分評價自然會是好評。

7、差評是可以改變的 

買家可以編輯他們的評價。如果你在回復差評時提供了出色的客戶服務，你可能會發現買家修改甚至完全刪除了差評。

8、創建指南 

理解了以上所有策略的重要性后，你還需要確保為團隊其他成員創建一個評價回復指南。

闡明回復評價應該遵循的步驟，合理回復，以避免出現以不理想的方式回應評價的風險。理想情況下，建議你盡量只讓一到兩個人負責回復評論。

（編譯/雨果網 王璧輝）如有不便請聯系我們及時更正/刪除，感恩